Velký test e-shopů 2026: Rychlejší a přesnější doručení objednávek i během Black Friday. Jak si vedly české e-shopy v předvánoční špičce?
2. března 2026 – Čtvrtý ročník Velkého testu e-shopů s sebou přinesl hned několik novinek. Vedle tradičního hodnocení kompletní zákaznické (po)nákupní zkušenosti u středních a velkých e-shopů se test nově zaměřil také na marketplaces, porovnání s německými e-shopy a oblast transakčních e-mailů. Vůbec poprvé probíhal během Black Friday – nejvytíženějšího dne logistické sezóny. Díky tomu poskytl cenná data o skutečné připravenosti e-shopů na extrémní provozní zátěž. Za testem stojí stabilní trio garantů jednotlivých částí – Shopsys odpovídal za objednávkový proces, Skladon za logistiku a Retino hodnotilo kvalitu vratkových procesů. Pro letošní ročník byl také nově přizván odborník pro expanzi na německý trh – společnost BridgeMarket.
Do testu bylo zapojeno více než 200 e-shopů ze 16 produktových segmentů – od prodejců doplňků stravy až po specializované e-shopy s nábytkem či zahradní technikou. Novinkou letošního ročníku bylo také rozšíření projektu o divizi zaměřenou na online obchodníky specializující se na německý trh, nebo zařazení objednávek z největších českých i zahraničních marketplaces, které mají v České republice stále výraznější zastoupení.
Testování proběhlo v nejvytíženějším logistickém dni roku
Praktická část testu spočívala v objednání jednoho drobného produktu skladem z každého e-shopu, a to v přibližné hodnotě 500 Kč. Pro doručení byl v nákupním košíku vždy zvolen nejlevnější dostupný dopravce s doručením na adresu. Veškeré objednávky byly dokončeny v pátek 28. 11. do 12:30 tak, aby žádný e-shop nebyl znevýhodněn z hlediska doručovací lhůty.
Celkové hodnocení vycházelo z více než 85 vybraných metrik a do testu byly zahrnuty e-shopy působící v České republice, které měsíčně odesílají minimálně 1 000 objednávek koncovým zákazníkům.
„Letošní ročník jsme záměrně spustili na Black Friday, který nám každoročně vychází jako logisticky nejnáročnější den v roce. Do testu jsme zároveň zařadili několik novinek, včetně rozšíření sledovaných metrik. I díky tomu mají letošní výsledky ještě vyšší vypovídací hodnotu a představují komplexní příručku pro každého majitele e-shopu,“ uvádí Tomáš Kohút, CMO & Customer Care Leader společnosti Skladon.
Objednávkové procesy českých e-shopů potvrzují rostoucí důraz na komfort zákazníka i proměnu dopravních a platebních standardů
Objednávková část testu probíhala výhradně na mobilních zařízeních a zaměřila se na nákupní chování zákazníků v prostředí nákupního košíku a během celého objednávkového procesu. Výsledky vycházejí z více než 15 000 sledovaných parametrů a reflektují běžnou zákaznickou zkušenost v nejvytíženějším období roku.
V oblasti dopravy došlo k významné změně na čele trhu. Nejčastěji nabízeným dopravcem pro doručení na adresu se poprvé stal PPL, kterého nabízí 62 % e-shopů (+10 p. b.). Po dlouhodobé dominanci tak ustupuje Česká pošta s podílem 54 % (-7 p. b.). Pokračuje také postupný pokles zastoupení Zásilkovna v doručení na adresu, která byla dostupná u 24 % e-shopů, zatímco u výdejních míst si nadále drží vedoucí pozici (79 %). Následuje PPL s 50 %, které meziročně posílilo.
„Vidíme, že e-shopy čím dál více pracují s kombinací dopravců a snaží se zákazníkům nabídnout flexibilnější možnosti doručení. Zároveň ale dochází k postupné proměně preferencí, kde se do popředí dostávají hráči s kvalitní sítí výdejních míst a spolehlivým doručením na adresu,“ doplňuje Petr Krakowczyk, CMO Shopsys.
Zajímavé srovnání přináší pohled na marketplaces, které se od standardu českých e-shopů výrazně liší. Ve většině případů neumožňují zákazníkům výběr konkrétního dopravce a pracují s předem definovaným řešením platformy. Zároveň zde častěji dochází k nabídce dopravy zdarma bez ohledu na hodnotu objednávky, což využívá 44 % marketplaces, zatímco u českých e-shopů je to pouze 6 %. Tento rozdíl ukazuje odlišný přístup k řízení zákaznické zkušenosti i cenové strategii.
V oblasti plateb a doplňkových služeb pokračuje rozšiřování nových možností. Možnost přidat spropitné se objevila téměř u 10 % e-shopů, což představuje více než dvojnásobný meziroční nárůst. Ještě výrazněji roste využití QR plateb, které dnes nabízí více než čtvrtina e-shopů. Přesto si silnou pozici drží dobírka, která je dostupná u 92 % e-shopů, což potvrzuje její dlouhodobou relevanci na českém trhu.
Pozitivní vývoj zaznamenává také samotný průběh objednávky a jeho přehlednost. Jednotlivé kroky objednávkového procesu dnes zobrazuje 83 % e-shopů a stále častěji dochází k redukci rušivých prvků, například skrytím produktové navigace během nákupu. E-shopy zároveň více pracují s vizuálními prvky, jako jsou loga dopravců a platebních metod, a věnují větší pozornost celkové orientaci zákazníka v průběhu objednávky.
„Z pohledu UX se objednávkové procesy meziročně zlepšují napříč většinou sledovaných metrik. E-shopy se více zaměřují na přehlednost, zjednodušení kroků i práci s informacemi v průběhu nákupu. Stále ale vidíme prostor ke zlepšení, zejména v transparentnosti dopravy a cen ještě před zahájením samotné objednávky,“ dodává marketingový ředitel Shopsysu.
Nejvýraznějším logistickým trendem letošního ročníku je pokračující zrychlování v doručování zásilek
Logistická část testu začala doručováním balíků do distribučního centra společnosti Skladon, kde byly následně vyhodnocovány klíčové metriky – zejména rychlost a přesnost doručení, kvalita balení, ekologické přístupy či využívání brandových prvků na zásilkách.
Doručení v režimu D+1, tedy do následujícího pracovního dne, bylo splněno u 66 % zásilek, což představuje meziroční nárůst o 12 procentních bodů. Pro dosažení tohoto výsledku bylo letos nutné objednávku doručit nejpozději do pondělí 1. 12. 2025. Dalších 19 % zásilek bylo doručeno v režimu D+2, 7 % v režimu D+3 a 2 % v režimu D+4. Příjemným překvapením bylo také víkendové doručování České pošty, která jako jediný z dopravců doručila v sobotu 29. 11. deset zásilek testovaných e-shopů. Posilováním víkendových směn tak reaguje na nejvytíženější dny logistické sezóny.
„V metrice rychlosti doručování pozorujeme postupné každoroční zrychlování. Teprve loni jsme se v tomto ukazateli poprvé dostali přes hranici 50 %, letos už doručily do režimu D+1 téměř dvě třetiny e-shopů. Tento pozitivní trend očekáváme i v dalších letech,“ komentuje Tomáš Kohút, CMO & Customer Care Leader společnosti Skladon.
Negativním zjištěním letošního ročníku zůstává avizace data doručení v nákupních košících a její následná shoda se skutečným termínem doručení. Informace o předpokládaném datu doručení byla v nákupním košíku dostupná pouze u 45 % e-shopů, přičemž 51 % z nich tento avizovaný termín skutečně dodrželo. Dalších 39 % e-shopů doručilo zásilku dříve, než bylo deklarováno, a 11 % po avizovaném datu.
„Každoročně mě překvapuje nízká míra avizace data doručení přímo v nákupních košících. Zákazník by si v rámci informovanosti o stavu své objednávky zasloužil výrazně větší péči, obzvlášť před Vánoci. Pozitivní je alespoň meziroční nárůst oproti loňským 36 %, který už představuje statisticky významnou změnu,“ doplňuje Tomáš Kohút.
Zatímco v loňském ročníku dosahovala chybovost zásilek 4 %, letos byl v celém vzorku testovaných e-shopů zaznamenán pouze jeden chybný balíček. V tomto případě došlo k lidské chybě při vychystávání a expedici, kdy e-shop omylem odeslal 12 identických kusů namísto jednoho objednaného produktu.
Viditelnost značky na obalu byla zaznamenána u 67 % e-shopů, oproti loňským 64 %. Dárky či promo materiály přiložilo k zásilce 33 % obchodů, nejčastěji ve formě slevových kódů, katalogů nebo drobných pozorností. Personalizaci v podobě ručních vzkazů, podpisů či nálepek využilo 8 % e-shopů, což potvrzuje trend další standardizace logistických procesů, zejména u větších hráčů na trhu.
Výplňový materiál použilo 53 % e-shopů, a to i přesto, že pouze u 5 % zásilek se jednalo o křehké produkty. Pozitivním signálem je, že 62 % použitých výplní tvořily ekologické varianty. Výrazně se zároveň snížil podíl tištěných faktur v balení, a to o 9 % oproti loňskému roku.
„Nadále přetrvává problém s používáním nepřiměřeně objemných obalových materiálů, kdy výplň často slouží pouze k zaplnění nadbytečného prostoru. V ojedinělých případech se objevilo i kombinování více typů výplní v jednom balíku, což zhoršuje zákaznický zážitek i ekologický dopad,“ dodává Tomáš Kohút, CMO & Customer Care Leader společnosti Skladon.
Vratkové procesy zůstávají slabším článkem zákaznické zkušenosti a výzvou v kontextu nové legislativy
Na rozdíl od objednávkového procesu a doručení, kterým e-shopy dlouhodobě věnují značnou pozornost, vratky zůstávají jednou z nejméně rozvinutých částí zákaznické zkušenosti. Přitom právě ve chvíli, kdy zákazník zboží vrací, se zásadně formuje jeho celkový dojem z nákupu i ochota u e-shopu nakoupit znovu.
Velkou roli v letošním testu hrála připravenost e-shopů na blížící se legislativní změny. Od června 2026 budou muset obchodníci zajistit zákazníkům snadný a jednoznačně dostupný způsob odstoupení od smlouvy, typicky prostřednictvím online formuláře. Aktuální stav ale ukazuje, že velká část trhu na tuto změnu zatím není připravena. Online formulář pro vrácení zboží dnes chybí u 56 % e-shopů, zatímco 41 % ho nabízí bez omezení a 3 % pouze za specifických podmínek. Přestože jde o meziroční zlepšení, tempo adaptace zůstává poměrně pomalé.
„Blížící se legislativa nastavuje jasná pravidla, která budou muset e-shopy splnit. Zároveň ale nejde jen o povinnost – dobře nastavený vratkový proces může výrazně zefektivnit interní procesy a zároveň zlepšit zákaznickou zkušenost,“ komentuje Petr Boroš, CEO Retino.
Zákonná 14denní lhůta pro vrácení zboží zůstává u většiny e-shopů nepřekročeným standardem. Prodlouženou lhůtu nabízí jen 27 % z nich, což i přes mírné meziroční zlepšení ukazuje na relativně nízkou míru prozákaznického přístupu v této oblasti.
Zároveň se ukazuje, že e-shopy jen minimálně pracují s vratkou jako obchodní příležitostí. Aktivní práce se zákazníkem během procesu, například formou nabídky výměny zboží nebo alternativního produktu, se objevila pouze u 15 % e-shopů. Přestože jde o meziroční nárůst o 9 procentních bodů, většina e-shopů tento potenciál stále nevyužívá.
„E-shopy zatím často vnímají vratky primárně jako náklad. Přitom právě tato fáze může rozhodnout o tom, jestli se zákazník vrátí. Ti, kteří ji dokážou využít jako součást své obchodní strategie, získávají do budoucna výraznou konkurenční výhodu,“ doplňuje Petr Boroš.
Využití výsledků pro e-shopy, odborníky i koncové zákazníky
Díky rozsáhlému hodnocení více než 200 e-shopů a zkoumání více než 85 metrik nabízejí letošní výsledky Velkého testu e-shopů široké možnosti využití. Získaná data jsou přínosná nejen pro samotné e-commerce obchodníky nebo další odborníky, ale také pro koncové zákazníky, kteří se chtějí lépe orientovat v kvalitě poskytovaných služeb.
Stažením výsledků získají čtenáři přehled o tom, jak si testované e-shopy vedly v objednávkovém procesu, logistice i vratkových službách, a to včetně meziročního srovnání. Mohou si tak vytvořit přesnější představu o fungování významnějších online hráčů na českém trhu v klíčových (po)nákupních oblastech.
Kompletní výsledky Velkého testu e-shopů jsou zdarma ke stažení na www.velkytesteshopu.cz.
