V poslední době se v marketingové komunikaci poskytovatelů outsourcingu logistiky stále častěji skloňuje pojem „kompletní, resp. komplexní služby fulfillmentu“. Narazit na něj můžeme téměř kdekoli – v internetových vyhledávačích, na sociálních sítích, bannerech, v nejrůznějších diskuzích, na konferencích i výstavách.
Co si však pod tímto pojmem představit? Co v praxi znamená „kompletní fulfillment služba“? A jak souvisí s individuálním přístupem k jednotlivým klientům, kteří se rozhodli svou logistiku svěřit do rukou externího partnera? Pojďme si jej blíže specifikovat a ukázat na konkrétních případech.
Kompletní služby fulfillmentu
Pojem fulfillment se na české e-commerce scéně, po vzoru vyspělejších zemí, za poslední roky výrazně etabloval. Zvlášť tomu dopomohla pandemie COVID-19, která měla výrazný vliv na pozitivní dynamiku e-commerce. Paralelně se s povědomím o fulfillmentu rozrostla také základna a konkurence jeho poskytovatelů. A právě tito poskytovatelé mají z většiny jedno společné – nabídku kompletních služeb fulfillmentu.
Na úplnost fulfillment služeb je možno nahlížet ze dvou úhlů pohledu – z šířky a hloubky. Zatímco v šířce hledejme nabídku jednotlivých logistických procesů, jako je například příjem zboží, skladování, vychystávání, balení, doprava, reklamace, vratky aj., hloubka představuje v těchto procesech rozšířené možnosti a míru přizpůsobení se specifickým potřebám konkrétního klienta. Jelikož žádný e-shop není stejný, nemůžou být totožná ani jeho přání.
Za nás kompletní služby fulfillmentu znamenají jediné – udržení, ideálně zvýšení kvality logistiky našich klientů, bez kompromisů, omezení a standardizace. Jinými slovy si představme vzorec:
Kompletní služby fulfillmentu = předání a pokračování ve vlastních osvědčených postupech + rozšíření logistických možností + kvalitativní a konkurenční nadstavba
V následujících kapitolách si postupně rozebereme příklady jednotlivých logistických procesů, se kterými se můžete v praxi setkat při spolupráci s fulfillment poskytovatelem. Ačkoli se některé z příkladů mohou na první pohled zdát samozřejmé, opak je pravdou. Po zmapování trhu jsme došli k závěru, že míra individualizace vychází z možností fulfillment poskytovatele, jeho přístupu ke standardizaci procesů a konkrétních potřeb klienta.
Důležité: U jednotlivých skladových operací předpokládáme, že probíhají pod systémovou kontrolou za účasti EAN a jiných kódů. Pouze tak je logistický partner schopen dodržet konkurenceschopnost a trhem požadovanou rychlost i přesnost.
TIP: Před podpisem smlouvy doporučujeme si s logistickým partnerem nastavit SLA (Service Level Agreement) například pro rychlost odbavování objednávek, přesnost odbavování objednávek nebo pro nevysvětlitelný úbytek zásob.
Příjem zboží
Ve fulfillmentu se jedná o první krok, který do značné míry ovlivňuje chod a kvalitu v následujících logistických operacích a v konečném důsledku i (ne)spokojenost vašich zaměstnanců a zákazníků. Jinými slovy s tím, co na svůj sklad přijmete, také dále operujete. Proto doporučujeme na proces příjmu zboží nahlížet, ač se to nemusí na první pohled zdát, s vysokou důležitostí.
U fulfillment poskytovatelů je při příjmu zboží možné dohodnout, kromě základního fyzického přijetí, několik nadstandardních požadavků. Jedná se například o:
- Vizuální kontrolu fyzicky přebíraného zboží na sklad od dodavatele, kdy se např. kontroluje mechanické poškození krabic, přítomnost plísní, vlhkosti aj.
- Množstevní kontrolu fyzicky přebíraného zboží na sklad od dodavatele, kdy se zpravidla přepočítávají manipulační jednotky, tj. palety nebo krabice.
- (Namátkovou) kontrolu kvality přijímaných produktů z výroby dle oboustranně odsouhlasených norem, které se mohou vztahovat k řadě vlastností, jako je barva, zmetkovost, velikost, příchuť aj. Tato kontrola bývá klienty vyžadována z důvodu absence fyzického kontaktu s vlastním zbožím.
- Množstevní systémovou kontrolu na úrovni palet, krabic nebo konkrétních produktů, která se následně promítá do přesnosti skladových zásob.
Kompletace
Procesem kompletace se rozumí finalizace produktu z „polotovarů“ před uložením do skladových pozic. Kompletace není vždy součástí nabídky fulfillment služeb, což platí zejména pro vysoce standardizované provozy nadnárodních společností.
Chod na pracovišti kompletace je zpravidla, spolu s balicím stanovištěm, vysoce individuální. Odvíjí se od konkrétních potřeb klienta a předem dohodnutých a oboustranně odsouhlasených postupů. Doslova se zde plní klientova specifická přání na vlastním brandu.
Do fungování na stanovišti kompletace primárně promlouvají dvě proměnné – frekvence a komplexnost.
Frekvence
Na stanoviště kompletace přichází požadavky:
- Nárazově bezprostředně po přijetí „polotovarů“ na sklad.
- Průběžně podle dohodnutých minimálních / maximálních množstevních hodnot finálních produktů v regálech pro vychystávání.
- Cyklicky v denních, týdenních, měsíčních, čtvrtletních, ročních aj. periodách.
- Dávkově například před spuštěním marketingové akce.
Komplexnost
Kompletace finálních produktů může představovat jednoduchý i složitější proces. Může se skládat z:
- Finalizace produktu z více „polotovarů“, například kompletování do sad a setů s prémiovým výplňovým materiálem a dalším zdobením, vkládání vložek a zavazování tkaniček u obuvi, přebalování do sáčků, hedvábných papírů a brandových obalů, gravírování aj.
- Přikládání doplňkového materiálu, jako jsou letáky, návody, štítky s EAN kódem, baterie aj.
- Montáže vícero součástek přijatých od různých dodavatelů aj.
Skladování
Skladba skladových regálů a dalšího zařízení se může u jednotlivých fulfillment poskytovatelů výrazně lišit, a to zejména v návaznosti na odvětví skladovaného sortimentu. Požadavky na skladování a manipulaci s produkty je napříč prodejci značně individuální, fulfillment poskytovatelé mohou nabízet:
- Možnost skladování produktů v paletových regálech z důvodu jejich velkého objemu nebo při držení nadměrných zásob.
- Možnost skladování produktů v policových regálech, resp. vertikálních zakladačích pro okamžité vychystávání pěším skladovým personálem.
- Průběžné doplňování produktů z paletových do policových regálů, tj. z dlouhodobých zásob na pozice určené k okamžitému vychystávání dle signálních hladin.
- Možnost skladování na single nebo multi SKU pozicích, tj. na pozicích systémově nastavených pro skladování jednoho, resp. více typů produktů (SKU).
- Průběžnou konsolidaci skladových zásob na co nejnižší počet skladových pozic.
- Skladování podle obrátkovosti produktů (ABC analýza), kdy jsou nejprodávanější produkty skladovány co nejblíže balicím stolům.
- Další možnosti skladování v návaznosti na citlivosti produktů, např. v chladících boxech, mrazících boxech, uzamykatelných klecích s omezeným přístupem aj.
- Provádění pravidelných, citlivostních nebo částečných inventur zboží.
- Možnost uložení produktů přijatých ze třetích zemí, tj. zemí mimo EU, do celního skladu pro optimalizaci klientova cash flow.
- A spoustu dalšího.
Vychystávání
Proces vychystávání navazuje bezprostředně na okamžik přijetí objednávky. Jedná se tedy o první proces, který ovlivňuje rychlost doručení objednávky koncovému zákazníkovi, má tak svůj podíl na zákaznické zkušenosti. V logistice existuje hned několik metod vychystávání zboží, přičemž každá vychází z potřeb a velikosti konkrétního prodejce. Zboží je možné vychystávat podle:
- Optimální trasy, která představuje systémově nastavenou nejkratší možnou trasu k vychystávání produktů z přijatých objednávek.
- Různých metod pro řízení toku materiálu a zásob. Nejběžněji používanou je metoda FIFO, u které se vychystává vždy nejdříve naskladněný kus konkrétního produktu. U produktů podléhající datu expirace je využívána metoda FEFO, kdy se zohledňuje a nejdříve vychystává produkt s nejbližším datem expirace. Existují také další metody, kompletní soupis naleznete v tomto článku.
- Alokace konkrétního logistického personálu pro jednotlivé klienty. Tito skladoví operátoři přebírají zodpovědnost a jsou hodnocení za plnění SLA (Service Level Agreement). Výhodou je také jejich znalost specifik a lokace zboží klienta ve skladovém prostoru.
- Využívání odpovídající manipulační techniky. Pro menší produkty postačují KLT boxy, pro objemnější vozíky nebo paletové vozíky, pro těžké / nadrozměrné je zapotřebí využití vysokozdvižných vozíků aj.
- Prioritizace objednávek na úrovni každého klienta, kdy má například přednost vychystávání objednávky pro B2B partnera před vlastní kamennou prodejnou.
- Jiných speciálních požadavků, kdy může být například během marketingové akce zlevněné zboží hromadně přemístěno přímo ke stanovišti balení. V tento moment může přebírat kompetenci vychystávacího personálu balič.
Balení
Jak již bylo řečeno dříve, balení bývá ve fulfillmentových centrech značně personalizované. Logistická strana mívá s klienty předem dohodnuté a odsouhlasené postupy balení. I v tomto případě je možno pro jednotlivé klienty, z důvodu udržení efektivity a stálé úrovně kvality, alokovat vytipovaný logistický personál.
K balení je možno přistupovat buďto automatizovaně za součinnosti balicích strojů nebo manuálně člověkem. Každá z variant má své (ne)výhody. U strojového balení je výhodou například vyšší rychlost nebo úspora kartónu, který je dimenzován přesně podle objemu právě balených produktů v objednávce. Nicméně často naráží na limity spojené s individualizací a personalizací požadavků klientů, které mohou být například:
- Využívání klientova nestandardního obalového a výplňového materiálu. Právě vlastní obaly jsou klienty často vnímány jako další prostředek k utváření brandu a vzbuzování pozitivního unboxingu. Existují také klienti, kteří pro své vytipované prémiového zboží používají jiný obalový materiál než pro zboží běžné potřeby. Speciální kategorií je nabídka a využívání stále žádanějšího ekologického materiálu.
- Speciální fixace křehkého zboží – tekutiny, sklo, výrobky z přírodních materiálů aj. V praxi je vyžadováno vkládání nebo aranžování přídavných obalů aj.
- Používání brandových pásek, nálepek, ručně malovaných elementů aj.
- Vkládání doplňků jako jsou děkovné kartičky, drobné dárky, personalizované a ručně psané vzkazy v různých jazycích dle destinace balíčku, návody, manuály, promo materiály, letáky aj., často na striktně dohodnutou pozici, popř. pouze ke konkrétnímu produktu nebo nad určitou hodnotu objednávky.
- Balení v náhodném nebo požadovaném pořadí. Klientem definované pořadí je vyžadováno například z důvodu úspory času nebo při prostorových limitech během rozbalování B2B zásilek ve vlastním kamenném obchodu.
- Přikládání paletových nebo kartónových štítků s obsahem balení, přikládání dodacích listů, faktur a dalších dokumentů.
- Speciální balení, evidování a kontrola IMEI, sériových nebo výrobních čísel produktů například v odvětví dražší elektroniky aj.
Expedice
Samotná expedice a doručení objednávek do rukou koncového zákazníka / uživatele bývá fulfillment poskytovateli zpravidla outsourcována na zasmluvněné dopravce. Fulfillment společnosti zřídkakdy zajišťují dopravu prostřednictvím vlastních prostředků nebo dopravní sítě. Své klienty však při jednáních s dopravci plně zastupují a přebírají zodpovědnost za hladký proces.
Fulfillment specialisté tak svým klientům mohou nabízet:
- Hluboké know-how tuzemských i zahraničních trhů a jejich specifik a zažitých standardů.
- Rozšířenou nabídku dopravců a jejich produktů dle konkrétních potřeb – ekonomické nebo expresní kurýrní způsoby dopravy, dopravce specializující se na nadrozměrné zásilky, ideální produktové varianty pro zasílání do tuzemska, EU, třetích zemí aj.
- Odbornost a administrativu spojenou s celním řízením.
- Veškerou komunikaci s dopravci, IT napojování i sílu své vyjednávací pozice při cenotvorbě, kterou získávají kumulací objednávek svých klientů.
- Zprostředkování a napojení dalších možností a funkcí dopravců jako je například ověřování věku při přebírání objednávky koncovým zákazníkem, vytvoření a správa dobírkových účtů v různých měnách aj.
Vratky
Proces řízení vratek, jehož kvalita má stále větší vliv na navyšování celoživotních hodnot zákazníků, bývá spolu s kompletací a balením nadstandardně nabízenou fulfillment službou. A stejně tak jako tyto dva procesy, bývá i on značně individuální. Jednotlivé scénáře vráceného zboží jsou dohodnuty s každým klientem již během jeho onboardingu. Fulfillment poskytovatelé tak svým klientům mohou nabízet:
- Množstevní kontrolu obsahu vrácené zásilky, kdy se zjišťují odlišnosti s původně odesílanou objednávkou.
- Vizuální kontrolu vráceného zboží, kdy se zjišťují známky používání nebo poškození.
- V hraničních případech nafocení vráceného zboží, na kterou navazuje individuální komunikace o dalších krocích.
- Uvedení vráceného zboží znovu do prodejního stavu – přebalování produktů do nových obalů, žehlení aj.
- Dle posouzeného stavu opětovné odeslání koncovému zákazníkovi, opětovné uložení do skladových zásob, zasílání vráceného zboží na sídlo klienta, likvidaci a další.
Reklamace
Reklamace jsou ve většině případů procesem hybridním, tj. podílí se na nich jak zákaznická péče klienta, tak i customer care fulfillment poskytovatele. Zatímco zákaznická péče klienta primárně komunikuje se svými koncovými zákazníky, customer care logistického partnera spolupracuje na řešení případů s dopravci, kteří jsou nejčastější příčinou vzniku reklamací, resp. se svými logistickými kolegy. V praxi může customer care oddělení fulfillment partnera svým klientům poskytovat:
- Kamerové záznamy dokazující zabalení zboží, které je zákazníkem reklamováno jako chybějící, resp. doručené v poníženém množství.
- Finanční kompenzace za dopravcem poškozené, logistickým personálem chybně vychystané nebo jinak zpožděné objednávky.
IT technologie
IT technologie tvoří ve fulfillmentu samostatnou oblast, která hraje v moderní době a zejména v e-commerce významnou roli. Víceméně představují most mezi prodejcem a logistickým partnerem tím, že zajišťují automatický, okamžitý a oboustranný tok informací napříč jednotlivými systémy a následně kompletním dodavatelským řetězcem. Pro představu nabízíme následující schéma.
Řízení skladových zásob
Outsourcingem logistiky prodejce neztrácí kontrolu nad svým materiálovým tokem ani nad skladovými zásobami. Naopak. Fulfillment poskytovatelé s důrazem na technologie vynakládají nemalé finanční prostředky pro zajištění maximální transparentnosti a aktuálnosti dat, kterou svým klientům sdílí prostřednictvím klientských aplikací. Tyto aplikace jsou následně klienty využívány jako nástroj pro efektivní řízení svého skladového hospodářství.
Naši klienti mají k dispozici aplikaci MySkladon, která poskytuje kompletní přehled o příjmech zboží, skladových zásobách, objednávkách, vratkách i reklamacích v reálném čase, 24/7, online a na jakémkoli zařízení s připojením k internetu.
Mimo jiné aplikace MySkladon nabízí také řadu pokročilejších funkcí. Například notifikuje své uživatele o tzv. signální hladině zásob nebo optimální velikosti dávky. Klienti tak mají datově podložené informace, kdy a kolik produktů ideálně objednávat u svých dodavatelů. Umožňuje generování detailních a kustomizovaných reportů, které slouží jako podklady pro definování obrátky zásob ve zvoleném časovém rozmezí, vlastní ABC analýzu nebo další analyzování chování a preferencí svých zákazníků.
Napojení na další prodejní kanály
Kromě samotných dopravců a jiných standardně používaných účtů, je při výběru fulfillment partnera důležitá jeho schopnost konektivity na další zamýšlené prodejní kanály, které prodejcům umožňují další expanzi a podnikatelský růst.
Dobrým příkladem jsou napojení na marketplaces, jejichž vliv bude ve velmi blízké budoucnosti na českém trhu výrazně sílit. Celosvětově existuje přes 150 online tržišť, v případě klientova rozhodnutí prodávat na některých z nich záleží na individuálních možnostech a kapacitách fulfillment poskytovatele.
Spojte své síly se Skladonem
Jak jste si již pravděpodobně během čtení článku uvědomili, externí fulfillment partner může nabízet značně široké i hluboké možnosti svých služeb. Individualita a budování brandu bude v určitých odvětvích hrát stále větší roli. Důraz na kvalitu a otevřený přístup k novým personalizovaným požadavkům jsou důležitými předpoklady k navázání oboustranně výhodné spolupráce. Proto na své cestě podnikatelského růstu vybírejte obezřetně.
Ve Skladonu vnímáme proklientský a individuální přístup ke svým klientům jako jeden ze stavebních kamenů. Naši klienti mohou vybírat z drtivé většiny výše uvedeného, jsme také otevřeni konzultaci a případnému spuštění nově namyšlených scénářů a možností.
V kostce pro své klienty nabízíme kompletní služby fulfillmentu.
Chcete si udělat lepší obrázek o tom, jak v našem distribučním centru přistupujeme k individuálním požadavkům našich klientů? Pusťte si naše company tour video, kterým vás provede náš ředitel logistiky Max Kovář.
